Efectos del CRM sobre Hábitos de Consumo en Plataformas de Movilidad en Centennials

Abstract

Las herramientas de CRM son una manera
fácil y práctica para que las empresas puedan
mantener una constante comunicación con
sus usuarios. Sin embargo, cada vez más empresas utilizan estas herramientas, afectando
con sobresaturación de información, actividad que genera un efecto contrario sobre
los usuarios pudiendo alterar sus hábitos de
compra. En consecuencia, esta investigación
busca establecer la percepción que tiene el
usuario sobre las aplicaciones de movilidad,
las comunicaciones hacia los usuarios y de
qué manera estas acciones alteran el comportamiento de su uso en centennials de la
ciudad de Bogotá. Los hallazgos muestran
una relación entre satisfacción y la intención
de usar nuevamente la aplicación para lograr
la fidelización al lograr mayor uso del servicio,
los mensajes enviados a los usuarios influencian tanto la confianza como el conocimiento
de las plataformas, con efecto en la actitud
como en la generación de percepciones positivas, negativas y neutras.